ענקית המסחר האינטרנטי אמזון מתגאה בכך שמדיניות ההחזרות שלה גמישה מאד ונוחה ללקוחות. אבל מסתבר שיש גבול לכל תעלול וגם לחברה השירותית הזאת נמאס מלקוחות נודניקים. לפי פרסום בוול סטריט ג'ורנל, המדיניות החדשה של אמזון תאפשר לחסום קונים שיחזירו יותר מדי מוצרים.
למרות שענקית הקמעונאות חרטה על דגלה את המוטו "להיות החברה ששמה את הצרכנים במרכז", בכיר לשעבר בחברה סיפר כי אמזון החלה למנוע מלקוחות ש"גורמים לנו יותר מדי כאב ראש" לשוב ולהזמין באתר. גם דובר רשמי מטעם החברה אישר את השינוי, אך הוא תיאר אותו בצורה מעט יותר עדינה. לדבריו, מהאתר נחסמים כעת רק לקוחות ש"מנצלים לרעה" את מדיניות ההחזרים. למרות זאת, הדובר לא היה מוכן למסור מספרים או נתונים לגבי מספר המשתמשים שהופלו לרעה בעקבות שינוי המדיניות. גם לא ברור לחלוטין מה ההגדרה של "ניצול לרעה".
חזיר, די להחזיר!
מי שמוחים על המצב החדש הם הלקוחות, שכבר התרגלו לטוב והיו מבצעים רכישות ללא חשש - כי ידעו שניתן להשיב את המוצר בלי בעיה. אחת מהן, שירה גולן מניו יורק, מספרת כי חשבונה נחסם מוקדם יותר החודש בשל מספר "חריג" של החזרות.
גולן בת ה-23 מופתעת מהצעד ומסבירה שאם לא היתה יודעת שתוכל להחליף מוצרים בקלות, היא בכלל לא היתה רוכשת בגדים ונעליים מאמזון. הצעירה מניו יורק מספרת כי היא עורכת קניות בהיקף של אלפי דולרים באתר בשנה ולא תארה לעצמה שתענש על כך שהחזירה מספר מועט של פריטים. "יחסית לכמויות שאני קונה, מדובר באחוז זניח", סיפרה גולן.
כאמור, באתר הקניות המוביל רואים את הדברים קצת אחרת. "אנחנו רוצים שכולם יהנו מאמזון, אבל יש מקרים נדירים בהם מנצל את המדיניות שלנו לאורך תקופה ארוכה". נציג החברה הדגיש גם כי ההחלטה לא נעשתה בקלות וציין כי עם 300 מיליון לקוחות מסביב לעולם, לעיתים נדרשים צעדים כאלה על מנת להגן על כל שאר הלקוחות.
אם אתם לקוחות כבדים של אמזון, בוודאי תרצו לדעת שלפי הבכיר לשעבר באמזון, לקוחות עלולים להחסם גם על החזרת מוצרים לא נכונים והפרות אחרות של תנאי השימוש כמו פרסום ביקורות מוטות בתשלום. מי שמזהה את ההתנהגות החריגה הוא אלגוריתם מיוחד. בהנהלת החברה, לעומת זאת, מתעקשים שלגולשים אין שום סיבה לדאגה.
