ממצאים מדאיגים ב-DMV קליפורניה בתום ביקורת מקיפה

משרד הרישוי של קליפורניה (DMV) סובל מ"ליקויים משמעותיים" וממבנה ארגוני "מיושן" הגורם לתנאי שירות רעים בעבור התושבים, כך עולה מדו"ח ביקורת תקופתית שפורסם השבוע.

משרד הרישוי בצפון קליפורניה (צילום: Shutterstock)

משרד האוצר של קליפורניה בחן את התנהלות המשרד במשך חודשים ארוכים ומצא שורה ארוכה של בעיות וליקויים, לרבות חוסר היערכות לקראת יישום תוכנית RealID, תוכנית חובה ברמה הפדרלית שמחייבת את התושבים להנפיק תעודת זהות מיוחדת שבאמצעותה ניתן לעלות למטוסים או להיכנס לבניינים פדרליים ללא דרכון.

הביקורת מצאה שמשרד הרישוי "לא שם את תוכנית RealID בראש סדר העדיפויות עד שנת 2017", שנה לפני שהתוכנית הושקה, וזאת למרות שחוקי ה-RealID הועברו ע"י הקונגרס כבר בשנת 2005. באופן רשמי, התוכנית תיכנס לתוקף ב-1 באוקטובר 2020, וכ-20 מיליון תושבי קליפורניה צפויים להגיש בקשה להנפיק את התעודה בארבע השנים הקרובות.

עוד צוין בדוח הביקורת שמשרד הרישוי "מצוי בהתנהלות של תגובה מתמדת במקום ליזום בעצמו, דבר שפוגע בחווית הלקוח באופן חמור". בנוסף, משרד הרישוי עושה שימוש ב"טכנולוגיה מיושנת הגורמת להצגת זמני המתנה מטעים". ברמה הפרסונלית, הדוח מצא ליקויים רבים בהתנהלות העובדים, כולל מגמה של איחורים גדולים למשמרת - דבר שבתגובה פוגע בשירות שמקבל הלקוח.

"טכנולוגיה מיושנת הגורמת להצגת זמני המתנה מטעים" (צילום: Shutterstock)

"משרד הרישוי ימשיך להתמודד עם אתגרים בכל הקשור ליעילות השירות שלו אם לא ישתנה משהו באופן קיצוני", נכתב בדוח. למרבה הפלא, משרד הרישוי פרסם הודעת תגובה בה הסכים עם כל הקביעות בדוח ואף ציין כי אנשי המשרד כבר נקטלו בצעדים ראשונים כדי לטפל בבעיות.

בריאן אניס, שר התחבורה של קליפורניה אשר אחראי על משרד הרישוי במדינה, פרסם את ההודעה הבאה: "משרד הרישוי נמצא בתקופה של שינוי. אני מצפה ממנו ליישם את כל הממצאים של הביקורת של משרד האוצר כדי לשפר את השירות בעבור כל תושבי קליפורניה", כלשון ההודעה.

בדוח הביקורת צויינו מספר דרכים בהן ניתן לשפר את השירות, לרבות מתן האפשרות לבצע תשלומים בכרטיסי אשראי ושימוש במערכת התראות שתשלח הודעות טקסט במקום מיילים. עוד צוין כי על המשרד להכשיר את עובדיו בצורה טובה יותר, שכן הדו"ח מצא שאחד מתוך כל חמישה עובדים של משרד הרישוי מעולם לא עבר הכשרה רשמית מלאה. תגובת המשרד לכך הייתה ש"עובדים לא נשלחו להכשרות בשל הזמן והעלות הכרוכים בכך".

קרוב לשליש מהעובדים לא הגיעו למשמרת בכל יום במהלך שנת 2018, דבר שמעכב את זמני ההמתנה עוד יותר (צילום: Shutterstock)

בנוסף, שיעור ההיעדרות בקרב עובדי המשרד עמד על כ-30% במהלך שנת 2018. דהיינו, קרוב לשליש מהעובדים לא הגיעו למשמרת, דבר שבוודאי מוסיף לזמני ההמתנה שגם ככה ארוכים מאוד. עם זאת, במשרד הרישוי טוענים שהנתון צונח ל-6.2% בלבד כאשר מחשבים חופשות ונסיבות אחרות (כגון מחלה), אך גם מספר זה גבוה בהרבה מהממוצע הלאומי בקרב משרדי הרישוי (3.4%). מנהלים רבים של סניפי משרד הרישוי בקליפורניה טוענים ששיעור ההיעדרות הגבוה גורם ל"צורך בעבודה בשעות נוספות של עובדים אחרים", דבר שגורם לחריגה בתקציב.

מי שעמד מאחורי הכנת דוח הביקורת הוא מושל המדינה לשעבר, ג'רי בראון, אשר יזם אותו בספטמבר 2018 לאחר שזמני ההמתנה במהלך הקיץ הקודם הגיעו ל-6 שעות בחלק מסניפי המשרד. למחליפו של בראון, גאווין ניוסאם, יש כעת חודש ימים להחליט אם ליישם מספר ממצאים מהדוח, לרבות קבלת כרטיסי אשראי והרחבת שעות הפעילות של הסניפים המרכזיים.