מלחמת ההחזרות: הקרב בין הצרכנים לרשתות האופנה מתלהט

מדיניות החזרת מוצרים הופכת לזירת קרב חדשה בין רשתות הקמעונאות לצרכנים האמריקאים. בעוד רשתות ענק כמו סאקס פיפת' אבניו, אברקרומבי אנד פיץ' וזארה מקשיחות את תנאי ההחזרה ומוסיפות עמלות, הצרכנים מגיבים בהתנגדות נחרצת ואף מחרימים חנויות המחייבות בדמי החזרה.

על פי נתוני חברת נרבר, המנהלת מערכות החזרות עבור קמעונאים, שיעור ההחזרות באונליין עלה ב-15% בהשוואה ל-2019. במקביל, מספר הקמעונאים הגובים עמלות על החזרות בדואר עלה ב-20% בהשוואה לשנה שעברה.

 

לטענת הרשתות, המדיניות המחמירה הכרחית בשל העלייה בהונאות החזרה והפגיעה ברווחיות. על פי התאחדות הקמעונאות הלאומית, בשנת 2023 כמעט 14% מההחזרות היו הונאות, עלייה מ-10.4% בשנה הקודמת

 

"אם אני יכולה למצוא זמן להגיע לחנות, אעשה זאת", אומרת פריה רדנם-וולדו, מטפלת בת 40 מדטרויט, שהפסיקה לקנות באונליין מסאקס פיפת' אבניו וניימן מרקוס לאחר שהוסיפו מגבלות. "אבל לא אהמר יותר על רכישות מקוונות בגלל העמלות".

לטענת הרשתות, המדיניות המחמירה הכרחית בשל העלייה בהונאות החזרה והפגיעה ברווחיות. על פי התאחדות הקמעונאות הלאומית, בשנת 2023 כמעט 14% מההחזרות היו הונאות, עלייה מ-10.4% בשנה הקודמת. עלות הטיפול בהחזרה בודדת נעה בין 21 ל-46 דולר לפי חברת הייעוץ מקינזי.

הצרכנים, מצדם, טוענים כי חוסר העקביות במידות מקשה על רכישה מקוונת ללא הזמנת מידות מרובות. בנוסף, החנויות הפיזיות לעתים קרובות אזלו מהפריטים הרצויים.

סקר שנערך בקרב 1,000 צרכנים אמריקאים ביולי על ידי חברת Blue Yonder מצא כי יותר משני שלישים מהצרכנים המודעים למדיניות החזרות המחמירה אומרים שכללים אלה מרתיעים אותם מביצוע רכישות, עלייה מ-59% ב-2023.

חברות מנסות למצוא פתרונות טכנולוגיים: H&M משקיעה בחברת eComID המשתמשת בבינה מלאכותית לחישוב עמלות החזרה מותאמות אישית. ככל שלקוח מחזיר פחות פריטים בשנה, כך העמלה האישית שלו נמוכה יותר. לטענת החברה, המערכת הביאה לירידה של 35% בתופעת ה"bracketing" - הנוהג הנפוץ של הזמנת מספר מידות והחזרת אלו שאינן מתאימות.

המדיניות המחמירה גם מובילה לטעויות ולקוחות לא מרוצים. בריטני או'בריין, יוצרת תוכן בת 31, נתקלה בסירוב להחזר כספי על שמלת רמי ברוק בשווי 695 דולר שהחזירה לסאקס. החנות טענה לכתמי דאודורנט, אך או'בריין פרסמה בטיקטוק תמונות המראות שהשמלה נקייה. הסרטון הפך ויראלי עם יותר מ-3,000 תגובות, והיא קיבלה החזר רק לאחר תלונה ללשכה לשיפור עסקים.

דוברת סאקס הודתה כי החברה דוחה בטעות פחות מ-1% מהפריטים המוחזרים, והבטיחה לשפר את התהליכים כדי להפחית טעויות. בינתיים, המכירות בבלאק פריידיי עלו ב-3.4% בהשוואה לשנה שעברה, כשהמכירות המקוונות זינקו ב-14.6%, לפי נתוני מאסטרקארד SpendingPulse.

כותרת משנה: "לא נהמר יותר על קניות באינטרנט": הקונים מתקוממים נגד מדיניות החזרות נוקשה; הרשתות טוענות להפסדים של מיליארדים בשל הונאות

מדיניות החזרת מוצרים הופכת לזירת קרב חדשה בין רשתות הקמעונאות לצרכנים האמריקאים. בעוד רשתות ענק כמו סאקס פיפת' אבניו, אברקרומבי אנד פיץ' וזארה מקשיחות את תנאי ההחזרה ומוסיפות עמלות, הצרכנים מגיבים בהתנגדות נחרצת ואף מחרימים חנויות המחייבות בדמי החזרה.

על פי נתוני חברת נרבר, המנהלת מערכות החזרות עבור קמעונאים, שיעור ההחזרות באונליין עלה ב-15% בהשוואה ל-2019. במקביל, מספר הקמעונאים הגובים עמלות על החזרות בדואר עלה ב-20% בהשוואה לשנה שעברה.

"אם אני יכולה למצוא זמן להגיע לחנות, אעשה זאת", אומרת פריה רדנם-וולדו, מטפלת בת 40 מדטרויט, שהפסיקה לקנות באונליין מסאקס פיפת' אבניו וניימן מרקוס לאחר שהוסיפו מגבלות. "אבל לא אהמר יותר על רכישות מקוונות בגלל העמלות".

לטענת הרשתות, המדיניות המחמירה הכרחית בשל העלייה בהונאות החזרה והפגיעה ברווחיות. על פי התאחדות הקמעונאות הלאומית, בשנת 2023 כמעט 14% מההחזרות היו הונאות, עלייה מ-10.4% בשנה הקודמת. עלות הטיפול בהחזרה בודדת נעה בין 21 ל-46 דולר לפי חברת הייעוץ מקינזי.

הצרכנים, מצדם, טוענים כי חוסר העקביות במידות מקשה על רכישה מקוונת ללא הזמנת מידות מרובות. בנוסף, החנויות הפיזיות לעתים קרובות אזלו מהפריטים הרצויים.

סקר שנערך בקרב 1,000 צרכנים אמריקאים ביולי על ידי חברת Blue Yonder מצא כי יותר משני שלישים מהצרכנים המודעים למדיניות החזרות המחמירה אומרים שכללים אלה מרתיעים אותם מביצוע רכישות, עלייה מ-59% ב-2023.

חברות מנסות למצוא פתרונות טכנולוגיים: H&M משקיעה בחברת eComID המשתמשת בבינה מלאכותית לחישוב עמלות החזרה מותאמות אישית. ככל שלקוח מחזיר פחות פריטים בשנה, כך העמלה האישית שלו נמוכה יותר. לטענת החברה, המערכת הביאה לירידה של 35% בתופעת ה"bracketing" - הנוהג הנפוץ של הזמנת מספר מידות והחזרת אלו שאינן מתאימות.

המדיניות המחמירה גם מובילה לטעויות ולקוחות לא מרוצים. בריטני או'בריין, יוצרת תוכן בת 31, נתקלה בסירוב להחזר כספי על שמלת רמי ברוק בשווי 695 דולר שהחזירה לסאקס. החנות טענה לכתמי דאודורנט, אך או'בריין פרסמה בטיקטוק תמונות המראות שהשמלה נקייה. הסרטון הפך ויראלי עם יותר מ-3,000 תגובות, והיא קיבלה החזר רק לאחר תלונה ללשכה לשיפור עסקים.

דוברת סאקס הודתה כי החברה דוחה בטעות פחות מ-1% מהפריטים המוחזרים, והבטיחה לשפר את התהליכים כדי להפחית טעויות. בינתיים, המכירות בבלאק פריידיי עלו ב-3.4% בהשוואה לשנה שעברה, כשהמכירות המקוונות זינקו ב-14.6%, לפי נתוני מאסטרקארד SpendingPulse.