אפליקציית התשלומים הסתבכה: 45 מיליון דולר בגלל הונאות והגנה כושלת

שלח

הרשמה לקבלת הניוזלטר היומי ועדכונים חשובים

Phone

שלח

By submitting this form and signing up for texts, you consent to receive news notification text messages from HebrewNews.com at the number provided, including messages sent by autodialer. Consent is not a condition of purchase. Msg & data rates may apply. Msg frequency varies. Unsubscribe at any time by replying STOP. Text HELP for help. Privacy Policy & Terms Of Use

אלא שכאשר הכסף נעלם, הסיפור היה לעיתים שונה לגמרי.

קואליציה דו־מפלגתית של התובעים הכלליים ב־46 מדינות הגיעה להסדר של 45 מיליון דולר עם בלוק בעקבות חקירה שהובילו אורגון וטקסס. הרשויות טענו כי החברה הטעתה צרכנים לגבי בטיחות השירות, לא סיפקה הגנות מספיקות מפני הונאות ולא העניקה ללקוחות את הטיפול בהונאות ובעסקאות בלתי מורשות שהבטיחה ושנדרשה לספק על פי החוק. החברה הסכימה להסדר ולשורה של שינויים בהתנהלותה.

בקליפורניה לבדה יועברו במסגרת ההסדר 2.9 מיליון דולר. התובע הכללי של המדינה, רוב בונטה, אמר כי ההסדר נועד לתת מענה לטענות שלפיהן צרכנים "נשארו ללא הגנה" כאשר משהו השתבש. חשוב להבהיר שה־45 מיליון דולר אינם כולם פיצוי ישיר למשתמשי Cash App; מדובר בהסדר הרב־מדינתי, ובנפרד קיימת התחייבות לחלוקת סכומים גדולים בהרבה לצרכנים במסגרת הסדר קודם עם הלשכה הפדרלית להגנה פיננסית על צרכנים.

בקליפורניה לבדה יועברו במסגרת ההסדר 2.9 מיליון דולר. התובע הכללי של המדינה, רוב בונטה, אמר כי ההסדר נועד לתת מענה לטענות שלפיהן צרכנים "נשארו ללא הגנה" כאשר משהו השתבש

אחד החלקים המטרידים ביותר בחקירה נוגע דווקא למשהו בסיסי מאוד: שירות לקוחות. לפי הרשויות, במשך שנים לא הפעילה Cash App שירות טלפוני שאליו יכולים היו משתמשים להתקשר כאשר משהו השתבש. מי שחיפש בגוגל מספר טלפון של Cash App עלול היה להגיע למספרי 1-800 מזויפים שהופעלו בידי נוכלים שהתחזו לנציגי החברה. במקום לקבל עזרה לאחר שחשדו שמשהו אינו כשורה בחשבון, חלק מהלקוחות הגיעו, למעשה, ישירות לזרועותיהם של עבריינים.

לפי התובעים הכלליים, הנוכלים שהפעילו את אותם מוקדים מזויפים הצליחו במקרים מסוימים להשתלט על חשבונות Cash App ואף לרוקן חשבונות פיננסיים אחרים של הקורבנות. הרשויות טוענות כי בלוק ידעה שהתופעה מתרחשת, אך במשך תקופה ארוכה לא הזהירה את המשתמשים ולא הקימה קו טלפוני אמיתי שייתן להם חלופה בטוחה.

גם כאשר Cash App עצמה זיהתה פעילות שנראתה חשודה, הלקוחות לא תמיד יצאו נשכרים. לפי התביעה, משתמשים תמימים שחשבונותיהם ננעלו אוטומטית בשל חשד לעסקאות בעייתיות מצאו את עצמם לעיתים במשך שבועות ללא גישה לכספם וללא דרך יעילה לפתור את הבעיה. עבור אדם שמשתמש באפליקציה רק כדי להעביר כמה עשרות דולרים לחבר, מדובר במטרד; עבור מי שמפקיד אליה את המשכורת או קצבת הממשלה שלו, נעילת החשבון יכולה להפוך במהירות למשבר כלכלי.

הרשויות גם טענו שבלוק דחפה במשך שנים את Cash App דווקא בקרב אמריקאים שאין להם חשבון בנק רגיל או שמשתמשים בשירותי בנק באופן מוגבל. החברה קידמה הפקדה ישירה של משכורות והטבות ממשלתיות לחשבונות Cash App, ובכך הפכה את האפליקציה עבור חלק מהמשתמשים למרכז הפיננסי של חייהם. לטענת המדינות, בסיס המשתמשים גדל בלי שהחברה בנתה במקביל מערך שירות והגנה שיוכל להתמודד כראוי עם מספר הלקוחות ועם העלייה בהונאות.

ויש בפרשה גם פרט שקשה להמציא. במשך שנים הפעילה Cash App ברשתות החברתיות מבצע בשם "Cash App Fridays", שבמסגרתו עודדה משתמשים לפרסם בפומבי את ה־$Cashtag שלהם — המזהה הייחודי שלהם באפליקציה — כדי להשתתף בהגרלות ולקבל פרסים. לפי הרשויות, נוכלים ניצלו את הפרסומים האלה כדי לפנות למשתמשים, להודיע להם כביכול שזכו בפרס ולנסות להוציא מהם את פרטי ההתחברות לחשבון. התובעים טוענים שבלוק הייתה מודעת להונאות הקשורות למבצע, אך המשיכה להפעיל אותו במשך שנים.

טענה נוספת נוגעת למה שקרה אחרי שהכסף כבר נגנב. לפי התובעים הכלליים, Cash App לא תמיד חקרה עסקאות בלתי מורשות כנדרש ולא תמיד החזירה כסף כאשר החוק חייב זאת. העיכובים בטיפול בתלונות, לטענתם, גרמו לכך שבחלק מהמקרים הכסף כבר עבר הלאה והאפשרות להשיב אותו מהנוכלים נעלמה.

ההסדר אמור לשנות חלק משמעותי מההתנהלות הזאת. בלוק התחייבה להפעיל שירות חי 24 שעות ביממה, כאשר נציג אנושי יהיה זמין בטלפון לפחות 13.5 שעות בכל יום ובצ'אט חי לפחות 18 שעות. החברה נדרשת להחזיק מערך שיוכל לטפל בתלונות הונאה, בחשבונות שננעלו ובבעיות נוספות, וכן להפסיק טענות מטעות בנוגע לבטיחות Cash App ולרמת ההגנה שהשירות מעניק.

בנוסף, החברה התחייבה להפסיק שיטות שיווק הידועות כמגבירות את הסיכון להונאות, לספק למשתמשים מידע ישיר על סוגי הונאות נפוצים, לחקור טענות לעסקאות בלתי מורשות ולפצות משתמשים במקרים שבהם החוק מחייב זאת. מבחינת התובעים הכלליים, המטרה אינה רק לגבות 45 מיליון דולר אלא לכפות שינוי באופן שבו אחת מאפליקציות התשלומים הפופולריות בארצות הברית מתייחסת לכסף של לקוחותיה.

ויש עוד כסף בתמונה. ההסדר הרב־מדינתי מאשר מחדש את התחייבותה של בלוק להעביר בין 75 מיליון ל־120 מיליון דולר לצרכנים ברחבי ארצות הברית במסגרת הסדר נפרד עם הלשכה להגנה פיננסית על צרכנים. לכן משתמשים שנפגעו אינם אמורים להסיק שה־45 מיליון דולר שעליהם הוכרז כעת יחולקו ישירות ביניהם; מדובר בשני הליכים שונים.

הפרשה מספקת גם לקח פשוט למשתמשי אפליקציות תשלום. העברת כסף באמצעות הטלפון מרגישה היום כמעט טבעית כמו הוצאת שטר מהארנק, אבל Cash App, ונמו, זל ואפליקציות דומות אינן בהכרח זהות לחשבון בנק מסורתי בכל הנוגע לאופן הפעולה ולהגנות החלות על כל סוג של עסקה. במיוחד כאשר אדם זר מבקש תשלום, הדרך הבטוחה ביותר היא לעצור לפני הלחיצה האחרונה ולוודא למי בדיוק הכסף נשלח.

ובמקרה של Cash App, ההסדר החדש נולד בדיוק מהפער הזה שבין התחושה לבין המציאות. לטענת 46 מדינות, החברה נתנה למשתמשים סיבה להרגיש שהכסף שלהם מוגן, בזמן שמספר ההונאות עלה ושירות הלקוחות והטיפול בקורבנות לא עמדו בהבטחות. עכשיו החשבון הגיע לבלוק: 45 מיליון דולר — ושורה ארוכה של דרישות לשנות את הדרך שבה Cash App מגינה על הכסף של המשתמשים שלה