הדירוג הנמוך מגיע בעיתוי רגיש במיוחד עבור אל על, שמתמודדת עם ביקורת ציבורית חריפה על העלאת מחירים קיצונית מאז תחילת מלחמת ישראל-חמאס
לשם השוואה, חברת התעופה הבלגית Brussels Airways, שדורגה במקום הראשון, קיבלה ציון של 8.1 בטיפול בתביעות ו-7.9 בדיוק בזמנים. אל על דורגה מעל ארבע חברות בלבד, כשחברת התעופה התוניסאית Tunisair מדורגת במקום האחרון.
הדירוג הנמוך מגיע בעיתוי רגיש במיוחד עבור אל על, שמתמודדת עם ביקורת ציבורית חריפה על העלאת מחירים קיצונית מאז תחילת מלחמת ישראל-חמאס. נוסעים רבים התלוננו על קושי למצוא כרטיסים במחירים סבירים, ואחרים התקשו למצוא כרטיסים בכלל.
בתגובה לביקורת על המחירים הגבוהים, אל על טוענת כי היא עושה כל שביכולתה להתמודד עם "הביקוש החזק והעומס החריג על רשת השירות של אל על". המנכ"לית דינה בן טל גננסיה הדגישה את מאמצי החברה להסתגל לעלייה בביקוש: "לאור חוסר היציבות בענף התעופה בישראל והלחץ הגובר על טיסותינו, אנו פועלים במרץ להגדלת קיבולת המושבים והרחבת לוח הטיסות שלנו".
טומאש פבלישין, מנכ"ל AirHelp, הסביר כי מטרת הדירוג היא לספק תמונת מצב של ביצועי חברות התעופה ולהעריך את החוזקות והחולשות של כל חברה. "תמיד יש מקום לשיפור בדירוגים בכל שנה, והציון יכול לשמש כמדריך עבורן", אמר פבלישין.
המצב הנוכחי מציב את אל על בפני אתגר כפול: מצד אחד, החברה נהנית מביקוש חסר תקדים בשל תחושת הביטחון שהיא מעניקה לנוסעים הישראלים בתקופת המלחמה. מצד שני, הביקוש הגובר חושף את חולשותיה התפעוליות של החברה ואת הקשיים שלה במתן מענה הולם לצורכי הלקוחות.
בעוד שציון שביעות הרצון הגבוה מעיד על אמון בסיסי של הלקוחות בחברה, הציון הנמוך בטיפול בתביעות מדגיש פער משמעותי בין תפיסת השירות לבין היכולת המעשית של החברה לטפל בבעיות כשהן מתעוררות. נראה כי אל על תצטרך להשקיע מאמצים ניכרים בשיפור השירות ובייעול הטיפול בתביעות לקוחות אם ברצונה לשפר את מיקומה בדירוג העולמי בשנים הבאות.
